Como acalmar os ânimos

Ao intervir, o moderador precisa ser capaz de interromper a seqüência de interação que caminhou fora dos trilhos. Via de regra, o moderador não deve tomar partido, mas sim lembrar as normas de conduta e pedir para que as partes envolvidas as respeitem. É claro que nos casos em que existe claramente um ofendido e um ofensor, a neutralidade não faz sentido e tanto o comportamento desviante quanto seu autor devem ser diretamente indicados.

Se por outro lado a ausência dos apoios não verbais da comunicação gera mal entendido, por outro pode estabelecer vantagens no combate às desavenças. Sendo explícito no texto e usando emoticons é possível expressar com precisão os sentimentos desejados, eliminando o julgamento muitas vezes caráter mais subjetivo do contato pessoal.

A diferença de tempo entre a ação e a reação também pode ser aproveitada de maneira positiva, pois permite que o moderador se antecipe e interfira no diálogo entre os participantes quando percebe que o clima está ruim.

Quando for necessário interferir, comece e termine sua mensagem sempre com um tom positivo. É bom informar os pontos de concordância, e reforçar os benefícios da existência de opiniões divergentes. Obviamente, é preciso colocar-se no lugar dos participantes e procurar oferecer um caminho para a conciliação.

O moderador deve partir do princípio que todos têm boas intenções, a não ser que já exista um histórico de agressões e outros comportamentos anti-sociais. Se os ânimos estiverem exaltados, vale pedir que o ritmo da interação diminua recomendando um intervalo de 24 horas entre as mensagens. O objetivo é forçar um período de maior reflexão evitando repostas excessivamente emocionais.